消費者維權(quán)難，維權(quán)過程復(fù)雜成維權(quán)障礙：應(yīng)簡化維權(quán)流程

中國消費者協(xié)會3月15日發(fā)布的《消費維權(quán)認知及行為調(diào)查報告》顯示，“維權(quán)過程復(fù)雜”已成為嚴重影響受訪者維權(quán)的障礙。(3月16日《工人日報》)

　　近年來，隨著人們法治意識和維權(quán)意識的增強，越來越多的消費者養(yǎng)成保存消費憑證的良好消費習慣，在遇到消費糾紛時選擇法律途徑維權(quán)，保護自身的合法權(quán)益。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2019年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴821377件，同比增長7.76%，解決614246件，投訴解決率75%，為消費者挽回經(jīng)濟損失117722萬元。

　　但是，維權(quán)難的情況仍然普遍存在，高達三成消費者投訴沒有得到解決，還有不少消費者不是直接自認倒霉，選擇放棄維權(quán)，就是采取非正常渠道、極端的方式進行維權(quán)，比如2019年發(fā)生的西安“奔馳女車主哭訴維權(quán)”事件。造成這種局面，主要原因正如受訪者所言，“維權(quán)過程復(fù)雜”，以及處理效率低和責任認定難。這讓消費者對選擇法律途徑維權(quán)不滿意乃至失去信心，成為當前消費者維權(quán)痛點。南都民調(diào)中心的一份調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，71.43%的受訪者表示維權(quán)程序太麻煩。

　　按照消費者維權(quán)制度設(shè)計，在目前，消費者最廉價的維權(quán)手段是直接向市場監(jiān)管部門或消費者協(xié)會投訴、舉報，而市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會只能對糾紛進行調(diào)解，如果商家沒有違法違規(guī)經(jīng)營行為，市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會沒有其他強制性處理手段。一旦調(diào)解不成，或處于強勢地位的商家不接受調(diào)解、拒絕接受調(diào)解結(jié)果，消費者只剩下向法院起訴這一種維權(quán)渠道，大多數(shù)普通消費者承受不了打官司的維權(quán)成本。況且，一些地方市場監(jiān)管部門、消協(xié)工作人員出于種種原因考慮，存在行政不作為、慢作為等情形，沒有及時依法處理消費者維權(quán)案件。

　　可見，要化解“維權(quán)過程復(fù)雜”這一消費者維權(quán)痛點，歸根結(jié)底是要靠法治。首先，市場監(jiān)管部門要加大消費者權(quán)益保護宣傳教育，引導(dǎo)消費者養(yǎng)成搜集、保留證據(jù)的習慣，幫助消費者提高維權(quán)能力。其次，完善法律法規(guī)，從立法層面最大限度保障消費者權(quán)益、拓寬消費者維權(quán)渠道，強化市場監(jiān)管部門處理消費者維權(quán)案件職能。再者，市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會要為改善消費者權(quán)益保障作出努力。一方面，有必要簡化消費者維權(quán)流程，讓消費者維權(quán)渠道更暢通，維權(quán)成本更低廉。另一方面，對行政慢作為、不作為的工作人員進行追責，倒逼工作人員履行職責。